A semana do suporte, sem ticket sem dono.
Tickets, conversas, wiki e a ficha do cliente na mesma base. A Sara encontra o que está para estourar o SLA e escreve a resposta — você aprova antes de sair.
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Sara, Suporte: “Tem algum ticket urgente?”
Dois tickets vencem o SLA em 1 h. Para o da Lumen, escrevi a resposta com o artigo da wiki. O outro precisa de você. Responder o ticket da Lumen com o artigo da wiki. Respondido. A resposta ficou no ticket e no histórico da Lumen.
Studio Bravo é uma empresa de demonstração. Dados inventados.
A semana de quem atende, antes e depois
O ticket urgente está sem dono desde sexta, numa aba que ninguém abriu.
Cada ticket cai no departamento certo e recebe dono em rodízio ou por carga.
O prazo estoura e você descobre quando o cliente reclama.
Prazos de primeira resposta e de solução, com alerta antes de estourar.
WhatsApp num celular, e-mail noutra caixa, o chamado num terceiro lugar.
WhatsApp, e-mail e portal viram tickets na mesma fila, com o histórico do cliente.
A mesma pergunta é respondida do zero toda semana.
A resposta se apoia na wiki, e a IA rascunha para a equipe revisar.
O trabalho da semana, um bloco de cada vez
Da primeira mensagem à nota do cliente.
Fila
Cada chamado com dono e prazo
Uma fila com estados, prioridade e histórico por cliente. Roteamento por departamento e prazos de SLA com alerta antes de estourar.
- Atribuição em rodízio ou por carga
- SLA de primeira resposta e de solução
- Campos próprios por departamento
Canais
Uma caixa para a equipe toda
WhatsApp pela API oficial da Meta e e-mail na mesma caixa. Cada conversa tem dono, notas internas que o cliente não vê e respostas rápidas.
- Inbox da equipe com dono por conversa
- E-mail de suporte vira ticket
- Portal para o cliente abrir e acompanhar
Respostas
A wiki como base, a IA como rascunho
A IA faz a triagem de cada ticket novo e rascunha a resposta a partir da sua base de conhecimento. A equipe revisa antes de enviar.
- Triagem de cada ticket novo
- Rascunhos que a equipe revisa
- Base de conhecimento interna ou pública
Sucesso do cliente
Saber como cada cliente está
Quando o ticket é resolvido, o cliente dá uma nota de 1 a 5, e notas baixas alertam a equipe. O tempo de espera e o volume por atendente ficam visíveis.
- Nota de 1 a 5 ao resolver
- Alerta em nota baixa
- Tempo de espera e volume por atendente
Suporte que enxerga o cliente inteiro
- A suíte por trásTickets, inbox e wiki explicados módulo a módulo, com o que entra em cada plano.
- Do ticket ao contratoAo abrir o ticket, a equipe vê as faturas, os contratos e o saldo de horas daquele cliente.
- Do cliente ao portalO cliente abre e acompanha os próprios chamados, sem mandar e-mail perguntando.
Módulos que você liga hoje
Lido do mesmo catálogo da loja de módulos: se está aqui, existe no produto.
- Ticketsplano gratuito disponível
- Portal de atendimentoPortal de atendimento para o cliente abrir e acompanhar chamados sozinho.
- SLAPrazos de primeira resposta e de solução, com alerta antes de estourar.
- Agente de IA autônomoA IA responde o cliente sozinha quando a resposta se apoia em fontes verificadas, e passa o ticket para uma pessoa quando não.
- Inbox omnichannela partir de R$ 49/mês
- Canais conectadosConecte o WhatsApp e o Telegram da sua empresa e receba tudo numa caixa só, com o agente de IA respondendo enquanto você dorme.
- Caixa compartilhadaSua equipe trabalha a mesma caixa: cada conversa tem um dono, notas internas que o cliente não vê, etiquetas, respostas rápidas e adiamento.
- WhatsApp Oficial (Meta)Conecte pela API oficial da Meta, com número verificado e modelos aprovados — o caminho que não corre risco de bloqueio.
- Roadmap, Changelog & Wikiplano gratuito disponível
- RoadmapRoadmap público do produto, com o que está sendo feito e o que vem depois.
- ChangelogChangelog de lançamentos para anunciar cada entrega aos seus usuários.
- WikiBase de conhecimento e documentação, interna ou pública.
A agente responde cliente sem eu ver?
Por padrão, ela rascunha e você aprova. Nos planos mais altos, você pode deixar que ela responda sozinha quando a resposta se apoia em fontes verificadas — e passe para uma pessoa quando não.
Precisamos de uma wiki pronta para começar?
Não. A fila e o SLA funcionam sem ela. A wiki entra quando você quiser que as respostas se apoiem nela.
Já temos um helpdesk. Dá para trazer o histórico?
Tickets do WHMCS entram por importação. De outras ferramentas, agende um diagnóstico e olhamos juntos.
O cliente precisa instalar alguma coisa?
Não. Ele escreve no WhatsApp ou por e-mail, como já faz, ou abre o chamado pelo portal.
Volte a ser o dono.Não o integrador.
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