Ticket aberto, respondido com a sua wiki.
A Sara lê cada ticket que chega, encontra a resposta na sua base de conhecimento e mostra a fonte. O que ela não consegue sustentar vai para uma pessoa, com o resumo pronto.
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Sara, Suporte: “O que entrou na fila de suporte hoje?”
7 tickets. O da Lumen pergunta como redefinir a senha do portal, e o artigo da wiki responde. Posso enviar a resposta com o link do artigo? Responder o ticket da Lumen com o artigo da wiki. Respondido. O da Acme fala de cobrança em duplicidade — passei para o Financeiro com o resumo da conversa.
Studio Bravo é uma empresa de demonstração. Dados inventados.
A fila de suporte, antes e depois
A mesma pergunta é respondida do zero dez vezes por semana.
A agente encontra o artigo que responde e escreve a resposta citando a fonte.
O ticket cai na fila geral e espera alguém pegar.
Ele vai para o departamento certo e é atribuído em rodízio ou a quem tem menos tickets.
Um ticket urgente estoura o prazo e ninguém viu.
O prazo de resposta e de solução é contado, com alerta antes de estourar.
A IA inventa uma resposta para não dizer que não sabe.
Sem fonte verificada, ela não responde: passa o ticket para uma pessoa com os motivos.
Como funciona
Do ticket que chega ao cliente atendido — quatro passos, e você decide o quanto a agente pode responder sozinha.
1 · Chegada
O ticket entra e vai para quem resolve
O cliente abre o ticket no portal, por e-mail ou a partir de uma conversa. A triagem por IA lê o pedido e o roteamento leva para o departamento certo.
- Portal de atendimento para o cliente
- E-mail de suporte que vira ticket
- Departamentos com rodízio ou menor fila
2 · Resposta
A Sara responde com a sua wiki
Ela procura nos artigos da sua base de conhecimento e nos tickets já resolvidos, e escreve a resposta citando de onde tirou cada coisa. Você revisa e envia — ou deixa ela responder sozinha quando tem fonte.
- Cada resposta com a fonte citada
- Rascunho para a equipe revisar antes de enviar
- Resposta automática só com fonte verificada
3 · Escalada
O que ela não sabe vai para uma pessoa
Sem fonte, com confiança baixa ou com dado de outro cliente no caminho, a resposta vira rascunho e o ticket passa para uma pessoa, com o motivo escrito. O prazo continua contando, com alerta antes de estourar.
- Passagem para humano com o resumo pronto
- Prazos de primeira resposta e de solução
- Alerta antes do prazo estourar
4 · Depois
Cada resposta ensina a próxima
Resolvido o ticket, o cliente dá uma nota de 1 a 5, e notas baixas alertam a equipe. O que a agente não soube responder vira rascunho de artigo para você revisar e publicar na wiki.
- Nota de 1 a 5 ao resolver
- Alerta de nota baixa para a equipe
- Lacunas de conhecimento viram rascunho de artigo
O suporte que já sabe quem é o cliente
- Da wiki à respostaA mesma base de conhecimento que você publica para os clientes é a fonte das respostas da agente.
- Do ticket ao financeiroA agente vê as faturas e o contrato do cliente e passa a dúvida de cobrança para quem cuida dela.
- Do ticket ao portalNo portal, o cliente abre o ticket e acompanha a resposta sem perguntar no WhatsApp.
Módulos que você liga hoje
Lido do mesmo catálogo da loja de módulos: se está aqui, existe no produto.
- Ticketsplano gratuito disponível
- Portal de atendimentoPortal de atendimento para o cliente abrir e acompanhar chamados sozinho.
- SLAPrazos de primeira resposta e de solução, com alerta antes de estourar.
- Agente de IA autônomoA IA responde o cliente sozinha quando a resposta se apoia em fontes verificadas, e passa o ticket para uma pessoa quando não.
- Roadmap, Changelog & Wikiplano gratuito disponível
- RoadmapRoadmap público do produto, com o que está sendo feito e o que vem depois.
- ChangelogChangelog de lançamentos para anunciar cada entrega aos seus usuários.
- WikiBase de conhecimento e documentação, interna ou pública.
A IA vai responder meu cliente com algo errado?
Ela só responde sozinha se você ligar esse modo, e mesmo assim só quando a resposta se apoia em fonte verificada. Sem fonte, vira rascunho e o ticket vai para uma pessoa.
Posso começar só com rascunhos?
Sim. A agente escreve a resposta e a equipe revisa antes de enviar. A resposta automática é uma escolha sua, num nível do módulo de tickets que você vê antes de contratar.
Minha wiki é pequena. Ainda funciona?
Funciona com o que existe, e a falta aparece: o que a agente não soube responder vira rascunho de artigo para a sua equipe completar.
O cliente vai saber que falou com uma IA?
Cada resposta da agente fica marcada no ticket como dela, com as fontes. Você vê tudo no histórico e decide como apresentá-la ao seu cliente.
Volte a ser o dono.Não o integrador.
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