La semana de soporte, sin tickets sin dueño.
Tickets, conversaciones, wiki y la ficha del cliente en la misma base. Sara encuentra lo que está por vencer el SLA y escribe la respuesta — tú apruebas antes de que salga.
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Sara, Soporte: “¿Hay algún ticket urgente?”
Dos tickets vencen el SLA en 1 h. Para el de Lumen, escribí la respuesta con el artículo de la wiki. El otro te necesita. Responder el ticket de Lumen con el artículo de la wiki. Respondido. La respuesta quedó en el ticket y en el historial de Lumen.
Studio Bravo es una empresa de demostración. Datos inventados.
La semana de quien atiende, antes y después
El ticket urgente no tiene dueño desde el viernes, en una pestaña que nadie abrió.
Cada ticket cae en el departamento correcto y recibe dueño por rotación o por carga.
El plazo vence y te enteras cuando el cliente se queja.
Plazos de primera respuesta y de solución, con alerta antes de que venzan.
WhatsApp en un celular, e-mail en otra bandeja, el caso en un tercer lugar.
WhatsApp, e-mail y el portal se vuelven tickets en la misma cola, con el historial del cliente.
La misma pregunta se responde desde cero cada semana.
La respuesta se apoya en la wiki, y la IA la redacta para que el equipo la revise.
El trabajo de la semana, un bloque a la vez
Del primer mensaje a la nota del cliente.
Cola
Cada caso con dueño y plazo
Una cola con estados, prioridad e historial por cliente. Ruteo por departamento y plazos de SLA con alerta antes de que venzan.
- Asignación por rotación o por carga
- SLA de primera respuesta y de solución
- Campos propios por departamento
Canales
Una bandeja para todo el equipo
WhatsApp por la API oficial de Meta y e-mail en la misma bandeja. Cada conversación tiene dueño, notas internas que el cliente no ve y respuestas rápidas.
- Inbox del equipo con dueño por conversación
- El e-mail de soporte se vuelve ticket
- Portal para que el cliente abra y siga sus casos
Respuestas
La wiki como base, la IA como borrador
La IA clasifica cada ticket nuevo y redacta la respuesta a partir de tu base de conocimiento. El equipo revisa antes de enviar.
- Clasificación de cada ticket nuevo
- Borradores que el equipo revisa
- Base de conocimiento interna o pública
Éxito del cliente
Saber cómo está cada cliente
Cuando el ticket se resuelve, el cliente da una nota de 1 a 5, y las notas bajas alertan al equipo. El tiempo de espera y el volumen por agente quedan a la vista.
- Nota de 1 a 5 al resolver
- Alerta ante una nota baja
- Tiempo de espera y volumen por agente
Soporte que ve al cliente completo
- La suite detrásTickets, inbox y wiki explicados módulo por módulo, con lo que incluye cada plan.
- Del ticket al contratoAl abrir el ticket, el equipo ve las facturas, los contratos y el saldo de horas de ese cliente.
- Del cliente al portalEl cliente abre y sigue sus propios casos, sin escribir por e-mail para preguntar.
Módulos que activas hoy
Leído del mismo catálogo de la tienda de módulos: si está aquí, existe en el producto.
- Ticketsplan gratuito disponible
- Portal de soportePortal de atención para que el cliente abra y siga sus tickets.
- SLAPlazos de primera respuesta y de solución, con alerta antes de vencer.
- Agente de IA autónomoLa IA responde al cliente por sí sola cuando la respuesta se apoya en fuentes verificadas, y pasa el ticket a una persona cuando no.
- Inbox omnicanaldesde R$ 49/mes
- Canales conectadosConecta el WhatsApp y el Telegram de tu empresa y recibe todo en una sola bandeja, con el agente de IA respondiendo mientras duermes.
- Bandeja compartidaTu equipo trabaja la misma bandeja: cada conversación tiene un dueño, notas internas que el cliente no ve, etiquetas, respuestas rápidas y aplazamiento.
- WhatsApp Oficial (Meta)Conecta por la API oficial de Meta, con número verificado y plantillas aprobadas — el camino que no corre riesgo de bloqueo.
- Roadmap, Changelog y Wikiplan gratuito disponible
- RoadmapRoadmap público del producto, con lo que está en curso y lo que viene después.
- ChangelogChangelog de lanzamientos para anunciar cada entrega a tus usuarios.
- WikiBase de conocimiento y documentación, interna o pública.
¿La agente le responde al cliente sin que yo lo vea?
Por defecto, redacta y tú apruebas. En los planes más altos puedes dejar que responda sola cuando la respuesta se apoya en fuentes verificadas — y que pase a una persona cuando no.
¿Necesitamos una wiki lista para empezar?
No. La cola y el SLA funcionan sin ella. La wiki entra cuando quieras que las respuestas se apoyen en ella.
Ya tenemos un helpdesk. ¿Podemos traer el historial?
Los tickets de WHMCS entran por importación. Para otras herramientas, agenda un diagnóstico y lo vemos juntos.
¿El cliente tiene que instalar algo?
No. Escribe por WhatsApp o por e-mail, como ya lo hace, o abre el caso en el portal.
Vuelve a ser el dueño.No el integrador.
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